Outsourcing e a satisfação do consumidor nos serviços alimentares. estudo de caso da escola de dança e da escola de música do conservatório nacional

Abstract

Cada vez mais as empresas procuram a satisfação dos seus consumidores, por esse motivo centram os seus recursos no core-business da produção e descentralizam os restantes serviços através de um processo de subcontratação – o outsourcing. Neste estudo pretende-se averiguar o nível de satisfação dos consumidores públicos num dos setores abrangido por esta ferramenta estratégica, os serviços de cantinas escolares. Ou seja, apurar a satisfação dos alunos com a empresa que serve refeiçõesdiariamente; assim como os principais motivos da sua satisfação/insatisfação. Para esse efeito, procedeu-se a uma revisão de literatura e a um estudo empírico em duas escolas com um refeitório comum.

More often companies are looking for customer satisfaction, so they focus their resources on production core-business and decentralize the remaining services through a subcontracting process - outsourcing. This study intends to find out the satisfaction level of public consumers with one sector covered by this strategic tool, the services of school canteens. That means, to verify the students satisfaction with the company of daily meal service; as well as the main reasons for the satisfaction/dissatisfaction. For this purpose, a review of the literature and an empirical study were carried out in two schools with a common canteen.