Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10437/2662
Título: Aplicação do european customer satisfaction índex (ecsi) ao sector das águas
Autores: Soares, Adelino M. Silva
Vaz, Ana Sofia
Coelho, Pedro Simões
Esteves, Susana Pereira
Palavras-chave: SETOR DAS ÁGUAS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Data: 2008
Editora: Edições Universitárias Lusófonas
Resumo: A Satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte integrante das preocupações dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se inquéritos juntos dos consumidores de modo a aferir a sua Satisfação. O Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSIPortugal) é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da Satisfação do cliente. A Satisfação dos clientes pode ser medida utilizando duas abordagens distintas, a tradicional e a estrutural. A metodologia utilizada no ECSI-Portugal segue a abordagem estrutural, baseada em modelos de equações simultâneas e variáveis latentes (SEM). A metodologia adotada neste projeto integra as seguintes etapas: – Realização de um inquérito junto dos clientes de cada entidade estudada; – Especificação e estimação de um modelo de Satisfação do cliente adequado a essas entidades; – Agregação dos resultados obtidos ao nível do setor e produção de informação sobre o conjunto da economia portuguesa. Pretende-se aplicar estes índices ao setor das águas de modo a que as entidades gestoras obtenham, entre outros benefícios, informação de gestão para atuarem em prol dos seus clientes, permitindo simultaneamente a criação de uma plataforma de validação dos resultados obtidos através de indicadores de desempenho.
URI: http://hdl.handle.net/10437/2662
Aparece nas colecções:Revista Lusófona de Humanidades e Tecnologias nº 12 (2008): Estudos e Ensaios

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