Qualidade em saúde: satisfação do utente com o serviço de urgências do Hospital de Santa Maria

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Qualidade em saúde: satisfação do utente com o serviço de urgências do Hospital de Santa Maria

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Title: Qualidade em saúde: satisfação do utente com o serviço de urgências do Hospital de Santa Maria
Author: Brito, Tânia Raquel Mendes Amaral de 
Abstract: Introdução: Medir a qualidade dos serviços de saúde através da avaliação da satisfação dos utentes é indispensável para uma gestão adequada dos recursos, sobretudo no contexto socioeconómico atual. Esta avaliação também promove a centralidade do cidadão no sistema de saúde e é essencial para o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos serviços de saúde. São objetivos principais deste estudo mensurar o índice de satisfação dos utentes com o Serviço de Urgências (SU) do Hospital Santa Maria (HSM) e identificar a influência de diversas variáveis como o género, idade, situação atual, habilitações literárias e estado de saúde. Métodos: Realizou-se um estudo transversal de natureza quantitativa, não experimental, descritivo-correlacional, envolvendo uma amostra de 155 indivíduos, destes 52,3% eram do género feminino, 54,8% pertencem ao grupo etário correspondente às idades compreendidas entre os 35 e os 64 anos, 38,1% encontram-se empregados, contudo a percentagem de desempregados situa-se imediatamente a seguir sendo de 26,5% e 34,8% têm ensino superior. Por fim, é de salientar que 43,2% dos inquiridos considera que tem um estado de saúde bom e 29,7% muito bom. O questionário utilizado foi o “Instrumento de medida de satisfação dos utentes nos Hospitais EPE e SA (Urgências)”. Este questionário avalia a satisfação em 11 dimensões: imagem, tempo de espera, instalações, médicos, enfermeiros, exames e tratamentos, família, qualidade global apercebida, resolução das reclamações, satisfação e lealdade; através de uma escala de Likert de 10 pontos. Resultados: As dimensões que obtiveram resultados mais altos são as relacionadas com os profissionais de saúde – médicos, 7.55 pontos; enfermeiros, 7,77 pontos e exames e tratamentos, 7,5 pontos, em média. Por outro lado, o tempo de espera e a capacidade de resolução de uma reclamação obtiveram o score mais baixo e próximo dos 5 pontos. Contudo, salienta-se que todas as avaliações foram positivas. Conclusões: A amostra analisada permite constatar a existência de um elevado nível de satisfação com o SU do HSM. Introduction: Measuring the quality of Health services by assessing the patient satisfaction is essential for an appropriate management of resources, especially in the current socio-economic context. This review also promotes the centrality of the patient in the Health system and is essential for the development and improvement of Health services. The primary purposes of this study are measure the satisfaction level of the users of the emergency department of the Hospital Stoanta Maria and identify the influence of several variables such as gender, age, current status, educational qualifications and Health status. Methods: This study is descriptive and correlational, quantitative and not experimental. Includes 155 subjects: 52,3% are female, 54,8% have 35-64 years old, 38,1% are employed, however th percentage of unemployed is situated immediately after being and 34,8% have higher education. Finally, is noted that 43,2% of respondents belive it has a good Health and 29,7% has a very good Health. The questionnaire used was the “Instrumento de Medida de Satisfação dos Utentes nos Hospitais EPE e SA (Urgências)”. This questionnaire includes eleven dimensions: picture, waiting time, facilities, doctors, nurses, tests and treatments, family, perceived overall quality and resolution of complaits, satisfaction and loyalty; using a Likert scale of ten points. Results: The dimensions obtained higher results are related to Health professionals – doctors, 7,55 points; nurses, 7,77 points and tests and treatment, 7,5 points, on average. On the other hand, the delay time and the capacity of resolution a complaint obtained the lowest score, around 5 points. However, it is noted that all evaluations were positive. Conclusions: The sample concerned allows us to verify the existence of a high level of satisfaction with the emergency service of Hospital Santa Maria.
Description: Orientação: Vasco Reis
URI: http://hdl.handle.net/10437/6633
Date: 2015


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Dissertação - Versao Final - Tânia Brito.pdf 1.997Mb PDF View/Open Dissertação de Mestrado

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