A satisfação do cliente no funcionamento dos serviços da administração pública em Leiria

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A satisfação do cliente no funcionamento dos serviços da administração pública em Leiria

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Title: A satisfação do cliente no funcionamento dos serviços da administração pública em Leiria
Author: Nunes, Carlos Manuel da Silva Oliveira
Abstract: Esta dissertação investiga a satisfação do cliente interno e externo da Administração Pública. Para o estudo empírico foi efetuada uma consistente revisão de literatura na qual foram elaborados dois questionários, um para cada tipo de cliente, que foram aplicados em instituições públicas de Leiria, onde constam as variáveis: qualidade dos serviços, satisfação, motivação e competências e atributos. O tratamento de dados foi efetuado com o software IBM SPSS Statistics 23. Verificou-se que a motivação influencia positivamente a satisfação do cliente interno, com a motivação a conduzir ao aumento da satisfação. As competências e atributos influenciam positivamente a satisfação do cliente interno, ou seja, contribuem para o aumento da satisfação, assim como, também influencia positivamente a motivação do cliente, pelo que as competências e atributos contribuem para o aumento da motivação. Relativamente ao cliente externo, verificou-se que a qualidade dos serviços influencia positivamente a satisfação do cliente, isto é, a melhoria da qualidade dos serviços conduz a um aumento da satisfação.This Master Thesis explores the Public Administration internal and external customer satisfaction. For the empirical study, a consistent literature review was carried out in which two questionnaires, one for each type of client, were elaborated and applied to public institutions in Leiria, to analyze the following variables: service quality, satisfaction, motivation and competences and attributes. The data processing was performed with the IBM SPSS Statistics 23 software. It was verified that the motivation positively influences internal customer satisfaction, with the motivation leading to increased satisfaction. The competencies and attributes positively influence internal customer satisfaction, that is, it contributes to increased satisfaction, as well as, it also positively influences the client’s motivation, so that the competencies and attributes contribute to the increase of motivation. Regarding the external customer, it was verified that the quality of services positively influences customer satisfaction, that is, improving the quality of services leads to an increase in satisfaction.
Description: Orientação: João Pedro da Cruz Fernandes Thomaz
URI: http://hdl.handle.net/10437/8866
Date: 2017


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Carlos Nunes - Dissertação_ISLA_MGRH_2017.pdf 1.310Mb PDF View/Open Dissertação de Mestrado

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