As redes sociais como ferramenta para o e-marketing e a relação com os utilizadores : o caso do facebook nos hotéis de 5 estrelas na cidade de Lisboa

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As redes sociais como ferramenta para o e-marketing e a relação com os utilizadores : o caso do facebook nos hotéis de 5 estrelas na cidade de Lisboa

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Title: As redes sociais como ferramenta para o e-marketing e a relação com os utilizadores : o caso do facebook nos hotéis de 5 estrelas na cidade de Lisboa
Author: Buimistru, Diana
Abstract: Atualmente, as empresas operam num mercado global onde as tecnologias registam uma firme presença. O ramo hoteleiro, em particular, sente a necessidade de utilizar as novas tecnologias e as Redes Sociais como forma de oferecer mais valor aos seus hóspedes, de se diferenciar dos concorrentes, e pelo fato de possibilitarem um fácil e rápido acesso à informação. O objetivo deste trabalho foi o de analisar e relacionar o Facebook enquanto Rede Social como potencial ferramenta de marketing turístico nos hotéis de 5 estrelas na Cidade de Lisboa, e a sua interação com os clientes através de dados agregados a partir da observação dos dados da página do Facebook. Foram posteriormente analisados com uma abordagem qualitativa, que possibilitou a identificação dos hotéis que utilizam a Rede Social para divulgação de produtos e serviços hoteleiros como ferramenta de relacionamento e de interação com os seus utilizadores e clientes. Os utilizadores interagiram de acordo com a planificação delineada pelos hotéis, servindo-se da secção dos comentários ou do mural das páginas do Facebook para colocar críticas, elogios, comentários, fotografias e partilhar ideias. Verificou-se que as organizações hoteleiras estão muito interessadas em aparecer nas redes sociais e utilizam-nas para definir algumas das suas etapas estratégicas de marketing, o que exige uma monitorização permanente do seu conteúdo. A monitorização da informação colocada pelos utilizadores é muito importante para a imagem dos hotéis pois pode criar lucros, ou pelo contrário prejuízos para estas organizações. Conclui-se para a amostra definida que a utilidade dos comentários, a atualidade dos conteúdos e a interação interpessoal são os principais antecedentes da socialização online.Today, companies operate in a global market where technologies are experiencing an increasingly steady presence. The hotel industry in particular has the need to use new technologies and social networks as a way to offer more value to its customers, to differentiate themselves from competitors, and for the fact that they allow a fast and easy access to information. The aim of this study was to analyze and correlate the social network Facebook as a potential tourism marketing tool in 5 star hotels in the city of Lisbon, and its interaction with customers through data collected from observation of their Facebook pages. These were analyzed using a qualitative approach, which enabled the identification of the hotels that use the social network for dissemination of products and hotel services such as social networking and interaction with its users and clients tool. Users have interacted in accordance with the planning delineated by the hotels, making use of the comments section or wall of the Facebook pages for publishing criticism, compliments, comments, photos, and ideas. It was verified that the hotel organizations are very interested in having a strong presence on social networks, and use them to define some of its strategic marketing steps, which requires constant monitoring of their content. The monitoring of information posted by users is very important for the image of the hotels, as it can create losses or profits for these organizations. The conclusion for the sample set is that the usefulness of reviews, timeliness of content and interpersonal interaction, are the main antecedents of online socialization.
Description: Orientação : Eduardo Manuel Machado de Moraes Sarmento Ferreira
URI: http://hdl.handle.net/10437/5079
Date: 2014


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