Implementação de sistemas de CRM numa unidade hoteleira : estudo de caso do LX Boutique Hotel

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Implementação de sistemas de CRM numa unidade hoteleira : estudo de caso do LX Boutique Hotel

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Title: Implementação de sistemas de CRM numa unidade hoteleira : estudo de caso do LX Boutique Hotel
Author: Rodrigues, João Paulo Dias
Abstract: A hotelaria, e a maioria das outras atividades, têm sofrido grandes mudanças nos últimos anos, a maioria delas derivadas do aparecimento constante de novas tecnologias de informação e da invariável aceleração que estas impõem na sociedade em geral e nas empresas em particular. Como consequência destes desenvolvimentos, a hotelaria tem vindo a desviar-se do seu método de funcionamento, anteriormente tradicional e atualmente muito digital. Tudo mudou. Quem não seguir as tendências, tem neste momento dificuldade em estar enquadrado e com isto cativar a nova sociedade de consumo, cada vez mais moderna e habituada à tecnologia e aos recentes fenómenos sociais, como são exemplo o FaceBook, o Twitter, o LinkedIn, os Blogs, etc. Neste momento mecanismos como a Internet, através dos canais de distribuição, tornaram a procura turística ainda mais global e os turistas passaram a habituar-se a tratar tudo por esta via, desde a prospeção do local a visitar, até à reserva dos voos e hotéis online. Assim, tornou-se evidente e necessário o investimento em tecnologia que permita ir de encontro às necessidades atuais, nomeadamente na rapidez de resposta, bem como no conhecimento operacional, estatístico, financeiro e, principalmente, o dos próprios clientes. Com isto, o conhecimento pormenorizado do cliente tornou-se fundamental, quer para o fidelizar, quer para satisfazer as suas reais necessidades. É aqui que os sistemas de CRM – Customer Relationship Management – podem contribuir e auxiliar os gestores hoteleiros, permitindo a perfeita caracterização do seu cliente e com isto poder agir de uma forma proactiva. Esta investigação aproveitou uma implementação real de um sistema de CRM num hotel em Lisboa, o Lx Boutique Hotel, que serviu de estudo de caso, alinhando este estudo com o modelo selecionado através da revisão da literatura. Dos resultados obtidos observaram-se as dimensões evidenciadas no modelo de Chen & Popovich (2003) determinantes para o sucesso de uma cultura de CRM. No entanto, é necessário que estas dimensões sejam difundidas pela organização e entendidas por todos. Verificou-se que nas dimensões pessoas e processos deste modelo ainda há algum trabalho a fazerThe hotel industry, and most other activities, has undergone major changes in recent years, most of them derived from the constant appearance of new information technologies and is invariable acceleration that these impose on society in general and businesses in particular. As a result of technological development, the hotel has to deviate from its method of operation, formerly traditional and currently very technological. Everything has changed. Who does not follow trends, now has difficulty being framed and that captivate the new consumer society increasingly accustomed to modern technology and recent social phenomena, as for example FaceBook, Twitter, LinkedIn, the Blogs, etc. At this time mechanisms such as the Internet, through distribution channels, have become tourist demand even more global and tourists began to get used to treat everything in this way, since the exploration of the place to visit, to booking flights and hotels online. Thus, it became evident and necessary investment in enabling technology to meet current needs, particularly the speed of response, as well as operational knowledge, statistical, financial, and especially the customers themselves. With this, the detailed knowledge of the customer has become essential for either retains or to meet their real needs. It is here that the systems of CRM - Customer Relationship Management - can contribute and assist hoteliers, allowing the perfect characterization of his client and thus able to act proactively. This research used a real implementation of a CRM system in a hotel in Lisbon, Lx Boutique Hotel, which served as a case study, this study align with the model selected by reviewing the literature. From the results observed dimensions demonstrated in the model of Chen & Popovich (2003) for determining a successful CRM culture. However, it is necessary that these dimensions are broadcast by the organization and understood by everyone. It was found that the dimensions people and processes in this model there is still some work to do.
Description: Orientação : Eduardo Moraes Sarmento
URI: http://hdl.handle.net/10437/5060
Date: 2013


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